10 מאי 2020

​​​​​אחת הסוגיות שתאתגר את חברות התעופה, המלונאים והנוסעים ביום שאחרי הקורונה היא סוגיית האמון • המדינות וחברות התעופה יצטרכו לסמוך על הצהרות בריאותיות של הנוסעים • הנופשים מצדם ייאלצו לבטוח ברמת החיטוי של המטוסים או החדרים במלון • המומחים מציעים פתרונות

מיכל רז-חיימוביץ 07.05.2020 גלובס

חיטוי_מטוס_disnfecting_airplane.jpg

חיטוי מטוס ישראייר / צילום: יח"צ

עולמות התעופה והתיירות בימים שאחרי הקורונה ייראו אחרת בהרבה מובנים. הנוסעים והצוותים במטוס יכסו את פניהם במסכה, מזון חם לא יוגש בטיסות, והנוסעים ישמרו על מרווח זה מזה. הסכמי תעופה הדדיים בין מדינות יאפשרו את החזרה המדורגת לשגרה. הסכמים אלה יכללו סטנדרטים של בריאות המקובלים מדינה זו על רעותה ושעל בסיסם יקבלו האזרחים היתר להיכנס לשטחי המדינות - השבוע פרסם אסף אוני ב"גלובס" כי מתגבש הסכם כזה בין אוסטריה ובין ישראל. הסכם דומה עשוי להתגבש מול יוון וקפריסין.

מעל לכול תרחף סוגייה שתאתגר את חברות התעופה, את המלונאים ואת הנוסעים/נופשים - והיא סוגיית האמון. מצד המדינות, חברות התעופה והמלונות, הם יצטרכו לסמוך על הצהרות בריאותיות של הנוסעים. מצד הנופשים צריך יהיה להיות אמון לסוגיית ההבטחה לחיטוי ולניקיון מיטבי של המטוסים או החדרים בבית המלון, אמון שיאפשר להם להרגיש בטוחים לצאת לחופשה הבאה שלהם.

נקודת המוצא: לא ניתן להישען ב-100% על אמינות 

עד כמה חשוב האמון הזה אפשר ללמוד מנוסע שבשבוע שעבר נחת בנתב"ג מניוארק עם טיסת יונייטד ואובחן כחולה קורונה. אותו נוסע, על-פי החשד, ידע על כך עוד לפני ההמראה אולם לא דיווח תוך שהוא סיכן את הנוסעים ואת הצוות שהיו עמו בטיסה הארוכה.

מסיטואציות כאלה בדיוק רוצות החברות להימנע וכמובן גם המדינות - הן אומנם משוועות לתיירים, אבל לבריאים שבהם. נקודת המוצא היא שלא ניתן להישען ב-100% על אמינות כלל הנוסעים. מעגלי פינות כידוע יש בכל מקום, והורים ששולחים את הילדים לגן אחרי שקיבלו בבוקר תרופה להורדת חום, הם לא המצאה של הורי הגן בו הילדים שלכם נמצאים. אז איך מתמודדים עם סוגיית האמון? הפתרונות נמצאים בחזית הטכנולוגיה ובחזית הפסיכולוגית, והם מאתגרים כל אחד בתחומו.

ויזת בריאות כבר מתבקשים הנוסעים להציג ביעדים שונים בהם הודו והונג קונג. בדומה לאשרת כניסה למדינות שעדיין דורשות ויזת תייר, הנוסעים מתבקשים למלא את פרטיהם בשאלונים מקוונים מקדימים ולהצהיר על מצבם הרפואי. ההליך הזה צפוי להיות נורמה בענף. בשאלונים מתבקשים הנשאלים להשיב על מספר שאלות.

כך, בשאלון שבנתה חברת SDS, חברה ישראלית המפתחת טכנולוגיות מעקב לגורמי מודיעין וביטחון והמוטמע כפיילוט בשאלון של מדינה בדרום מזרח אסיה המשיבים נדרשים להשיב על שאלות כגון "האם אתם סובלים משיעול" או "האם יש לכם חום גבוה", תשובה שלילית מלווה בשאלת ההבהרה והאזהרה: "האם אתה מבין שתשובה לא נכונה מסכנת את הציבור". לכאורה שאלון תמים אבל מאחוריו עומדת טכנולוגיה מבוססת בינה מלאכותית הבודקת את אמינות הנשאלים על בסיס אלגוריתם התנהגותי של המשיבים בעת מילוי הטופס המקוון. את המערכת המכונה SmartForm פיתחה חברת SDS במקור עבור סוכנויות ממשלתיות בתחום האבטחה.

מנכ"ל החברה, שבתאי שובל, מסביר איך מאותרים ה"חשודים", כלומר המשיבים שמבלפים. "הצהרת בריאות המבוססת על דיווח עצמי, מהווה אתגר מכיוון שלממשלות אין את האמצעים לבדוק את המידע שמספקים התיירים או אנשי העסקים המבקשים לבקר במדינתם. במילים אחרות - הממשלות מתקשות לדעת אם המבקש לבקר בארצם - משקר. מערכת משקללת התנהגויות כמו קצב המענה על שאלות או התלבטות בשאלה מסוימת כולל אפילו באופן שבו זז העכבר. ההתנהגות שלך בעת מילוי הטופס לא בהכרח מעידה על רמאות אלא שאולי יש סיפור מאחורה שצריך לבדוק. במקרים כאלה יכול להיות שהנשאל יקבל עוד שאלות או שיתבקש להציג אישור מרופא".

 אז אפשר לדאוג למילוי בזמן סביר ולחמוק מתחת לרדאר.

"זה מורכב בהרבה, וזו מערכת שמשתפרת על ציר הזמן על סמך ביג דאטה שמשתנה בין מדינות או שפות. אפילו אני לא יודע איך מרמים את המערכת. האתגר הוא לצמצם מצב של החשדת שווא. זה קצת דומה לשאלון שאת נשאלת בנתב"ג. כשאת מגיעה לטיסה בערב ושואלים אותך איפה היו המזוודות שלך לאורך היום, יש להניח שבשמירת חפצים אבל את כנראה תגידי שהן היו איתך. עובדי הביטחון יודעים שזו תשובה שקרית והם יכולים למשוך עוד כמה שאלות ולראות האם את מסומנת כחשודה. גם המערכת שלנו נותנת אינדיקציה".

האם אין פה פלישה לפרטיות?

"כל מי שמשתמש בסמאאטפון הוא קלף פתוח. אם בעבר חברת כרטיסי האשראי שלך ידעה עלייך כל מיני דברים ברזולוציה של התנהגות צרכנית, הטלפון שלך יודע מה את עושה כל שנייה, אפילו פרסומת שקיבלת ולא פתחת מאפשרת לגורמי ביון לעקוב אחרייך. זה תמים לחשוב שיש פרטיות בעולם המובייל והסמארטפונים. אני מבין את החשש מטכנולוגיות האח הגדול, אבל אם רוצים לאפשר תיירות ועסקים בינלאומיים המחיר בעידן הקורונה הוא שימוש בטכנולוגיות בינה מלאכותית. אנחנו חושבים שהנכון הוא להצהיר מראש בשאלון שיש מערכת שמנתרת את התנהגות המשיב אבל זה נתון לשיקול המדינות".

כבר לא מספיק "להיות בסדר"
מערכת של אמון הדדי היא אבן יסוד גם לבחירת בית מלון לחופשה ביום שאחרי. רשתות רבות בארץ ובעולם מבטיחות ליישם רגולציה עצמית ואף מחמירה יותר משל הרשויות בכל הנוגע לשמירה על היגיינה וניקיון. ברור להן שכיום זהו פרמטר קריטי בבחירת מלון. האם הבטחות כאלה מספקות כשבזיכרון של הציבור נמצאים גם תחקירים על רמת הניקיון הירודה בבתי מלון או בצימרים בארץ?

"לרשתות הישראליות יש חסרון עצום מול הרשתות הבינלאומיות", אומר פרופ' יניב פוריה ראש המחלקה לניהול מלונאות ותיירות בפקולטה לניהול ע"ש גילפורד גלייזר, ומנהל אקדמי קמפוס אילת, אוניברסיטת בן-גוריון בנגב. "הסיבה לכך היא שיטת ה'יהיה בסדר' שרבים מדי נקטו בה שכוללת גם אי-עמידה בסטנדרטים שאמורים לפעול על-פיהם. באופן כללי אנחנו מאמינים בגישה של יהיה בסדר אבל עכשיו 'בסדר' זה לא מספיק, עכשיו צריכים להיות מעולים ולעבוד לפי הספר בכל הנוגע להיגיינה וניקיון, משהו שאנחנו לא כל-כך מורגלים אליו".

YANIV.jpg 

פרופ' יניב פוריה / צילום: דני מכליס

פרופ' פוריה מעלה סוגיה נוספת שמערערת את האמון בזווית התיירות והיא הרצון להימנע מאינטראקציה בין תיירים. "לא רק שאני חושד במלון אלא שגם ככל שהמלון גדול יותר ומגיעות אליו אוכלוסיות מכל מיני מדינות, בעיקר כאלה שמזכירות את הדפוסים שלנו כמו איטליה או ספרד - אני לא רוצה להתחכך בהן. אי לכך אני לא רק חושד בנותן השירות אלא גם באורחים שעכשיו גם נרתעים זה מזה.

"כמו שאני לא בדיוק מדדתי חום לפני שיצאתי מהחדר הבוקר, גם את לא בדיוק מדדת חום, וזה משליך גם על התעשיות הנלוות עם החשש להיכנס למונית או למסעדות. אי-האמון הבסיסי עשוי להוביל לפגיעה במלונות הגדולים והומי האדם ומנגד הוא מהווה הזדמנות למלונות בוטיק שיכולים לרכוש את אמון הקהל.

"היתרון שלהם הוא מספר החדרים הקטן ובעיקר מיעוט חללים ציבוריים. באותה נקודת צימרים יכולים לפרוח ובעיקר אלה שמבודדים זה מזה. צריך לזכור שתיירות היא צריכה הדוניסטית. אני יודע שאני מסתכן בחציית כביש, אבל לא אסכן את עצמי בזמן חופשה ולכן חובת ההוכחה על המארחים היא כפולה ומכופלת".

גם הדימוי משפיע על היעד

"נושא האמון מתחבר למושג של דימוי" , אומר ד"ר אלון גלבמן ראש המחלקה לניהול תיירות ומלונאות במכללה האקדמית כנרת. "הדימוי הזה ישפיע על היעדים שאנשים יבחרו לטוס אליהם, למשל בשלב ראשון יש להניח שפחות יטוסו למדינות מתפתחות אלא למדינות מערביות כחלק מהדימוי ש'אם יקרה לי משהו שם אני בטוח יותר'.

"אמון ודימוי הם מושגים משלימים. הדימוי הוא שחקן מרכזי בענף התיירות לאורך שנים, הוא מושך אותנו להגיע למקומות או להדיר רגלינו ממקומות. כשיצא הסרט 'אקספרס של חצות' זה הרחיק אנשים מטורקיה שדאגה לשנות את הדימוי שלה באמצעות תוכנית סדורה. גם אמון וגם דימוי אפשר לנהל. אחרי ה-9.11 נכנס לעולמות התעופה הנושא הביטחוני. בחלק מהמקומות הוא נתפס על-ידי הנוסעים כהליך לא סימפטי, וזה פועל יוצא של הניהול של התהליך. עכשיו נצטרך להתרגל להליך רפואי לפני טיסות שגם אותו אפשר לנהל בצורה נעימה ואפקטיבית.

"ניהול חכם ימנע בעיות של אמון ודילמות של מאמינים או לא מאמינים זה לזה. מרכיב נוסף שמשפיע על האמון הוא תחושת הפחד והדמורליזציה. אנשים בעולם ובישראל חיים בפחד ובטראומה כיום והמשימה החשובה שניצבת בפני המלונאים היא לא רק להוכיח שהם הקפידו על ניקיון וחיטוי אלא שהם משמרים את החוויה התיירותית. אנשים לא יבואו עם מסכה וכפפות כדי לשבת בחדר, מצד שני הם לא מצפים לפעילות מרובת משתתפים.

"נדרשת יצירתיות שתתאים את עצמה לרשימת המגבלות שנקווה שתתקצר עם הזמן. הם יכולים למשל להציע יותר פעילויות בשטח פתוח או תוכן בידורי עם מספר מצומצם של אורחים ולרכוש את אמון האורחים דרך החוויה.

"העצה שלי למלונאים היא אל תשכחו שהמוצר שלכם הוא החוויה והיציאה מהשגרה, כזו שכוללת שינוי אנרגיות, ולא להגיע כדי לשבת בחדר נקי ומצוחצח. זה השולי ולא העיקר".

---

המחלקה לניהול מלונאות ותיירות בפקולטה לניהול ע"ש גילפורד גלייזר באוניברסיטת בן-גוריון בנגב, עומדת בחוד החנית של לימודי ניהול מלונאות ותיירות בישראל, והיחידה בישראל המציעה תוארי ראשון, שני ושלישי. תכנית הלימודים הייחודית מנחילה ידע עדכני ורלוונטי עבור דור העתיד של מנהיגים בתעשיית המלונאות, התיירות, התעופה, ועוד. הלימודים מחדדים חשיבה אנליטית-עסקית, ומעניקים לסטודנטים מומחיות והכשרה בניהול, חדשנות ויזמות בתעשיית המלונאות והתיירות. מנהיגות, קיימות ואחריות חברתית עוברות כחוט השני בלימודי המחלקה. למחלקה מוניטין בין-לאומי בזכות הישגיהם המחקריים של חברי הסגל של המחלקה. המחלקה מדורגת בין 50 הטובות בעולם לפי דירוג שנחאי ARWU.